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【王玫】四季彩彩票微信群热线“守桥人”
发布时间:2018-12-13作者: 字数:



四季彩彩票微信群集团作为一家民生服务企业,主要负责供水、供气以及城市排水等业务。客服热线如同一条无形的桥梁,在企业和市民中间构架了一条沟通服务的渠道,对于成立至今已经6年的四季彩彩票微信群集团967555客服热线而言,王玫就是确保这座“桥梁”通常无阻的“守桥人”。6年来,王玫和班组的伙伴们兢兢业业,优化服务,使得客户遇到的难题得以迎刃而解,企业社会形象得以进一步提高,而她本人也先后被评为“智慧城管先进个人” “四季彩彩票微信群服务先进个人”等荣誉称号。

用心练就“忍”字功

凡事只要用心,就一定能做的好。这是王玫对自己6年客户热线工作最深的心体会。心系967555服务热线,如何让它履行四季彩彩票微信群服务情暖万家的职能,王玫靠的是一个“忍”字。

通过电话表达诉求的市民,很多是因为遇到紧急的事情,比如说停水、断气、小区积水等等。因此无论语气还是声音都难免激动,王玫认为但凡遇到这样的情况,作为客服人员必须要学会忍受。有一次,一位市民因为家中水龙头突然没水,在未弄清事由的前提下致电967555,劈头盖脸一顿指责,把接线员的眼泪都给骂出来了。王玫见状赶紧安慰接线员,陪同她一起耐心聆听市民的抱怨,等对方火气消后,再进一步细心帮忙查找原因,后来市民发现是自己忘记打开关闭的总阀门,愧疚的连说了好几声抱歉后,赶紧挂了电话。

对于王玫来说,6年来,接待诸如此类的现象不胜枚举,可王玫早就练就了一份“忍”字功。她经常告诉热线组的伙伴们,设立客服热线,本意是为市民服务,如果连气都受不了,又怎样去情暖大众!

细心当好“架线员”

2016年1月,四季彩彩票微信群967555热线接受了设立以来最严峻的一次考验。在这个过程中,王玫终凭细心,担当好“架线员”的角色,率领小组伙伴们交出了一份满意的答卷。

当月,寒潮袭击温州,24-26日全市气温下降到0℃以下,25日早晨更出现了40年一遇的极端气温-4℃-5℃。市民家中的自来水表首当寒潮袭击,那几天里,市区客户水表爆表求救电话此起彼伏,短短5天时间,967555客服热线呼入总次数达到32134次,这个数字是高于以往2个月的电话总量。

异常呼入电话的突增给967555客服热线人员的接线工作带来了极大工作压力。只有确保诉求热线渠道通畅,才能够消除民众焦灼的心情。特殊时刻,王玫迅速开始构架起现有的热线之外的沟通线路,她第一时间汇报领导启动客服应急预案,随后,主动联系市长热线方面,开通绿色通道。临时增加的线路不够,就利用手机、微信、QQ等各个渠道,受理市民的诉求,及时反馈给抢修部门。一些客户打不通电话,赶到热线组诉求,她就耐心解释,热情招待,并及时同下属单位联系,及时解决客户的实际困难。

寒潮寒气刺骨,热线彻夜不停,细心的王玫发现,几天下来,热线组的伙伴们,嗓门变得沙哑,又去买来胖大海分发给大家滋润喉咙。最终,在王玫的带领下,大家成功地接受了寒潮的考验。

贴心当好“服务员”

生活中的任何事情都要靠个人去经营,哪怕看似微不足道的一根服务热线。王玫始终叮嘱自己,平时多一份细心,服务中就会多一份满意。

6年来,每天早上和下午的交接会是集团客服热线组雷打不动的制度,用心体谅和换位思考是她要求伙伴们务必做到的基本原则。此外,她还先后参与制定了《客服热线管理制度》、《绩效考核管理办法》、《呼叫中心突发事件处理预案》、《客服热线投诉制度》、《呼叫中心新员工培训流程》等客服热线运行管理制度,进一步提升了客服热线的服务效率和质量。

用心接听每一个诉求,及时解决每一个问题,王玫用内心的爱,呵护着四季彩彩票微信群服务热线,6年来,967555客服热线呼入次数达到180万余次,正常接听119万余次,受理工单120万余个,下派办结工单28万余件,受理政务热线6136件,受理政务平台2370件,办理网络问政262件。





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